Kaip atpažinti blogus klientus ir elgtis su jais

Jūs norėtumėte parodyti jam duris, bet, jis klientas. Ir klientas visada teisus. Teisingai?

Toksiniai klientai ir tokie klientai verslo savininkams eikvoja rimtą laiką ir pinigus. Daugelis įmonių nenori nusisukti bet kas, kad ir kaip sunku jiems elgtis. Tačiau toksiškiems klientams dažnai kyla daug daugiau problemų, nei jie yra verti.

Kaip jūs žinote, kad esate tikrai toksiški santykiuose su klientu ar klientu, ir ką jūs galite padaryti dėl to? Pažiūrėkime.

Kaip atpažinti blogą klientą

Klientai ir klientai būna įvairių formų ir dydžių. Kai kurie iš šių santykių bus nuostabūs ir nepaprastai pakili, o kiti erzins ir sukels stresą. Tačiau kartais santykiai neigiamame spektro gale gali svyruoti nuo erzinančio iki toksiško. Čia galioja 80/20 taisyklė: 80% jūsų problemų teks 20% jūsų klientų.

Taigi, kaip jūs galite pasakyti, kai turite reikalų su toksišku klientu? Paprastai galite pasakyti, kad esate toksiški santykiuose, kai mintis bendrauti su konkrečiu klientu sukelia momentinę įtampą ir stresą. Tačiau jei norite žinoti, ieškokite vieno ar daugiau iš šių ženklų.

1. Toksiški klientai pasinaudoja jumis

Iš pradžių jūsų santykiai su klientu paprastai prasideda ant geros kojos. Tačiau laikui bėgant toksiškas klientas pradės naudotis jūsų gerumu ir dosnumu. Jie pradės tikėtis kainų nuolaidų ar kitų nemokamų paslaugų, kurių paprastai nesiūlote kitiems klientams, ar net jų pareikalaus. Jie nuolatos reikalaus, kad projektai būtų baigti iki galutinių terminų, kurių beveik neįmanoma įvykdyti.

Kita raudona vėliava, kad jūs susiduriate su toksišku klientu, yra tai, kad laikui bėgant jūsų verslo santykiai keičiasi. Pvz., Jie prašo paslaugų ar galimybių, viršijančių tai, ką jūs abu sutikote pradinėje sutartyje. Jie nuolat nori, kad baigtas projektas būtų suredaguotas ar pakeistas, ir niekada nėra patenkinti. Jie nepaiso kitų jūsų įsipareigojimų ir tikisi jūsų laiko bei dėmesio, kai tik jo prireiks.

2. Toksiški klientai užima daug laiko

Toksiški klientai dažnai užima daug daugiau laiko, nei reikalauja jų projektai. Pvz., Jie gali valandą laiko praleisti telefonu su jumis arba jūsų palaikymo personalu, skundžiantis dėl vieno ar kito dalyko. Jie dažnai keičia savo mintis, o tai reiškia, kad jūs ir jūsų komanda turite investuoti dar daugiau laiko prisitaikydami prie naujų poreikių.

Toksiški klientai taip pat gali norėti perimti projektą ar paslaugą. Jie nepasitiki jūsų kompetencija, neatsižvelgia į jūsų patarimus ir mano, kad „jų kelias yra geriausias būdas“. Dirbdami su jų kontroliuojančiu elgesiu, jūs vėluojate į jūsų laiko planą ir atima brangius iš kitų klientų išteklius..

3. Toksiški klientai moka pavėluotai arba visai nemoka

Toksiški klientai neapmoka savo sąskaitų per protingą laiką. Jie gali dažnai paprašyti pratęsti terminus, nuolaidų, su kuriomis nesutikote iš pradžių, arba gali net nepaisyti sąskaitų faktūrų..

4. Toksiški klientai piktnaudžiauja jumis ir jūsų darbuotojais

Kai toksiški klientai nepatenka į kelią, jie gali būti pikti ir reiklūs, o kartais net ir žodžiu priekabiaujantys. Jie gali jums pakenkti pažadėdami apie blogą apžvalgą internete ar net teisinius veiksmus, jei neatsisakysite jų reikalavimų.

Kita toksiškų klientų naudojama piktnaudžiavimo taktika yra nuolatinė grėsmė perkelti savo verslą kitur. Kiekvienas klientas žino, kad gali kreiptis kažkur kitur, jei verslo santykiai neatitinka jų lūkesčių, tačiau toksiškas klientas reguliariai grasina tam, kad jus ir jūsų darbuotojus įkalbinėtų duoti jiems daugiau. Tai praranda moralę ir produktyvumą ir gali net priversti geriausius jūsų komandos narius ieškoti darbo kitur.

Toksiški klientai dažnai tikisi greito atsakymo į jų prašymus, net kai tie prašymai pateikiami per naktį arba savaitgaliais ar švenčių dienomis. Kai kas nors nepaiso jūsų nurodytų ribų, kad atskirtumėte darbą ir namą, būkite atsargūs.

5. Toksiški klientai neaiškūs dėl savo poreikių

Toksiški klientai dažnai nežino, ko nori. Tai gali sukelti nuolatinį pokyčių bangą - pradedant projekto apimtimi ir baigiant visomis prekės ženklo kampanijomis - verslo santykių metu. Prieš priimdami bet kurį naują klientą, pasidomėkite, kaip jie dera su savo vertybėmis ir idealais. Paprašykite jų apibūdinti savo verslą ir koks jis yra. Jei ši užklausa paliks juos be žodžių ar sumišimą, laikykite tai raudona vėliava.

6. Toksiški klientai yra neetiški ir nesąžiningi

Toksiškas klientas gali parodyti tikrąsias savo spalvas, dažnai prašydamas jūsų ir jūsų komandos padaryti tai, kas jums nepatinka. Jie gali meluoti arba demonstruoti kitokį neetišką elgesį, kad gautų tai, ko nori. Jie taip pat gali bandyti išnaudoti jūsų verslą per spragas jūsų sutartyje, ieškodami būdų, kaip dar daugiau laiko, paslaugų ir pinigų atsikratyti santykiais.

Kaip elgtis su blogais klientais

Svarbu suvokti, kad toksiški klientai didžiąja dalimi yra nuostolingi jūsų verslui. Jie sunaudoja jūsų komandos laiką ir energiją - laiką ir energiją, kurią būtų galima panaudoti, kad jūsų lojalūs klientai būtų laimingi ar būtų kuriamas naujas verslas.

Štai kodėl, identifikavę tikrai toksišką klientą, turite imtis veiksmų.

Jums yra dvi galimybės. Pirmasis jūsų pasirinkimas yra pabandyti išsaugoti santykius, palaikant gerą bendravimą ir tvirtas ribas. Toksiški klientai dažnai nekeičia savo nuomonės, tačiau jei jums tikrai reikia verslo ar prestižo, kuris gali kilti dirbant su jais, tada gali būti protinga su jais pasikalbėti. Antras jūsų pasirinkimas yra juos sušaudyti. Pažvelkime, kaip valdyti abu šiuos scenarijus.

1. Pasikalbėkite su jais

Pradėkite pokalbį ant teigiamos pastabos, sakydami, kad vertinate jų verslą. Tada profesionaliai ir beasmeniškai išspręskite didžiausią problemą, su kuria susidūrėte su šiuo klientu. Nepaisant to, kad tai vilioja ir gali jaustis katetriška, nepulkite jų pulti.

Pavyzdys: Įsivaizduokite, kad jūsų klientas nuolat nori pridėti naujų paslaugų ar funkcijų prie jau vykdomo projekto. Profesionalus ir diplomatinis atsakymas gali būti:

„Atrodo, kad nepadarėme pakankamai, kad padėtume jums paaiškinti, ko jums reikia iš šio projekto; Apgailestauju dėl to. Paskirkime laiką atsisėsti ir daugiau pakalbėkime apie tai, kokie yra jūsų lūkesčiai ir ko jums reikia. “

Nors gali pareikalauti priversti save kaltinti, tačiau tai leis palaikyti atvirą komunikacijos liniją ir, dar svarbiau, privers jūsų klientą imliau reaguoti į tai, ką ketinate pasakyti toliau. Po to švelniai, bet tvirtai, nustatykite naujas taisykles ir ribas.

Pavyzdys: „Kai atsisėsime ir kalbėsime apie jūsų poreikius, mes surašysime naują sutartį ir kartu ją perimsime. Po to už bet kokius naujus prašymus ar pakeitimus bus imami papildomi mokesčiai ir pratęsiamas projekto terminas. Mano komanda nori, kad tai būtų padaryta už jus, ir tam reikia laiko ir erdvės. Ar tai teisinga? “

Jūsų klientas dėl to gali pareikšti prieštaravimų, tačiau turite būti tvirti ir tiesioginiai.

Jei jūsų toksiškas klientas dažnai skundžiasi, elgesiui su juo reikės kitokio požiūrio. Nuolatinis skundimasis po kurio laiko sunaikins kiekvieno žmogaus energiją ir entuziazmą, ir tiesa ta, kad jūs ir jūsų komanda visą dieną tiesiog neturite laiko (ar noro) klausytis jų dejonių..

Tai ką darai? Kai jūsų toksiškas klientas pradeda skųstis, nukreipkite pokalbį į produktyvesnį. Paklauskite jų, kaip jie nori išspręsti problemą ar kokių idėjų turi judėti pirmyn. Padėjus juos vietoje, jie priversti mąstyti į modelį, orientuotą į sprendimą. Jei jie neturi idėjų, greičiausiai pakeis temą.

Ką daryti dėl blogo elgesio
Jei jūsų toksinis klientas yra tas, kuris reguliariai vaikšto po visą jūsų personalą, arba, dar blogiau, žodžiu priekabiauja prie jų - tada laikas nutraukti šį elgesį. Jūsų verslui talentingų darbuotojų reikia kur kas daugiau nei piktnaudžiaujančių klientų, nesvarbu, kiek jie išleidžia.

Paaiškinkite, kad jūsų darbuotojai nusipelno pagrindinio mandagumo ir kad jūs netoleruosite jokio įžeidžiančio elgesio. Būkite labai konkretūs apie savo elgesį, nurodykite pavyzdžius ir pateikite įrodymus (el. Laiškus ar įrašytus skambučius, jei įmanoma) apie tai, ką jie pasakė.

Jūsų klientas gali tai apginti, o jūsų santykiai gali baigtis ten pat. Tai rizika, kurią turėsite prisiimti. Jūs esate pirmoji savo komandos gynybos linija ir jie nusipelno turėti sveiką darbo aplinką, kurioje nėra priešiškumo.

Kalbėti su įžeidžiančiais klientais gali būti neverta savo laiko, todėl gerai pagalvokite apie šio asmens elgesio sunkumą ir tai, ar, jūsų manymu, santykiai yra geidžiami. Daugeliu atvejų geriau leisti jiems išeiti.

2. Ugnis

Įveikti klientą niekada nėra lengva, todėl svarbu gerai pagalvoti apie pasekmes.

Pirmiausia pažiūrėkite į savo verslo finansinį stabilumą. Ar šio kliento atleidimas turės neigiamos įtakos jūsų finansams? Jei šiuo metu turite tik du klientus, o vienas iš jų yra toksiškas, turbūt neturėtumėte jų suaktyvinti, kad ir kokie erzinantys jie būtų - ne tol, kol neturite nuolatinio naujų klientų srauto.

Toliau pažvelkime į ilgalaikius padarinius. Jei jūsų toksiškas klientas yra kažkas, turintis didelę prestižą jų pramonėje, gali būti verta susitaikyti su blogu elgesiu, tiesiog pasakyti, kad jūs su jais dirbote; santykiai gali sukelti didesnius ir geresnius klientus. Tačiau kai kuriems klientams neverta vargti bet kokia kaina. Tik tokią situaciją galite įvertinti.

Paskutinis, atidžiai peržiūrėkite savo sutartį, jei ją turite. Jei norite pėsčiomis, gali tekti pasikalbėti su advokatu. Šios išlaidos ir stresas, kai reikia nutraukti sutartį, gali būti nemenki.

Jei nuspręsite sudeginti savo klientą, jums reikės daug kantrybės ir diplomatijos. Turite gražiai nutraukti santykius, kad klientas nesiimtų priemonių sugadinti jūsų verslo reputaciją internete ar nesukeltų kitų problemų kelyje..

Pradėkite dėkodami jiems už jų verslą.

Pavyzdys: „Mes labai dėkojame, kad išbandėte mūsų verslą“.

Tada priskirkite kaltę sau. Tai įtikins klientą, kad kaltė galiausiai yra jūsų pačių ir kad jie nėra asmeniškai puolami. Taip, tai surinks, bet atminkite, kad jūsų tikslas yra nusiųsti juos pakeliui grakščiai ir išsaugokite savo verslo reputaciją procese.

Pavyzdys: „Kai kurie jūsų pastaruoju metu pateikiami prašymai neatitinka to, ką šiuo metu galime pasiūlyti. Mes nesugebame patenkinti jūsų poreikių ir dėl to gailiuosi. “

Tada išspręskite situaciją siūlydami grąžinti visą ar dalinę pinigų sumą, atsižvelgiant į tai, ką jau pristatėte. Tai, be abejo, lems finansinius nuostolius už laiką ir energiją, kurį jau įdėjote šiam klientui, tačiau pagalvokite apie tai kaip apie investiciją. Jūs investuojate į savo verslo reputaciją, kad klientas jaustųsi laimėjęs, o jūs pralošiate.

Pavyzdys: „Aš nenoriu, kad turėtumėte mokėti už bet ką, kuo nesidžiaugiate, todėl aš sumokėsiu 50% kompensaciją už praėjusio mėnesio darbą.“

Galiausiai pasiūlykite jiems kitus poreikius tenkinančius sprendimus ir dar kartą atsiprašykite.

Pavyzdys: „Vėlgi, labai atsiprašau, kad mūsų komanda negalėjo pateisinti jūsų lūkesčių. Galbūt norėsite išbandyti [produktą / paslaugą / konkurentą], nes jie gali labiau tikti tam, ko ieškote. “

Palengvinti klientą maloniai ir diplomatiškai nėra lengva. Ypač sunku kaltinti save, kai kalta tik jie patys - tada grąžinti pinigus už darbą, kurį sąžiningai atlikote jūs ir jūsų komanda..

Tačiau sudeginę toksišką klientą, atlaisvinsite savo laiką ir energiją, kad sutelktumėte dėmesį į kitus jūsų klientus, kurie yra jūsų verslo gyvybinė jėga. Jūs investuojate į save, savo komandą ir savo verslą. Jei atleisite nuodingą klientą, turėsite daugiau laiko investuoti į klientus, kurie klesti.

Asmeniškai, telefonu ar el. Paštu: kas yra geriausia?
Kai reikia atleisti klientą, turite tris galimybes: asmeniškai, telefonu ar el. Paštu. Pasirinktas pasirinkimas priklausys nuo jūsų asmenybės ir jūsų patirties tvarkant sunkius pokalbius.

Pirmiausia įsidėkite į savo kliento batus. Kaip jūs norėtumėte, kad jums būtų pasakyta, jei gausite tokių blogų žinių kaip ši?

Asmeninis pokalbis gali būti nuoširdesnis ir asmeniškesnis nei apsikeitimas el. Paštu, tačiau tai suteikia galios naudoti kūno kalbą ir toną, kad sušvelnintumėte savo žinią ir, tikiuosi, galų gale teigiamiau. Naudodami el. Paštą galite šiek tiek atsiriboti nuo situacijos, tačiau tai taip pat padaro pokalbį beasmeniu, o tai gali dar labiau įpykinti jūsų klientą. Kiekviena galimybė turi privalumų ir trūkumų.

Nesvarbu, kuriuo keliu einate, pabandykite pasirinkti tą variantą, kuris yra geriausias jūsų klientui.

Iššūkio reikalaujantys klientai nėra toksiški klientai

Svarbu suprasti, kad sudėtingas klientas nėra tas pats, kas toksiškas klientas. Iššūkio reikalaujančiam klientui gali kilti labai dideli lūkesčiai, kad kol kas jūs nesutikote. Jie gali turėti svarių priežasčių būti nelaimingi.

Iššūkis klientams yra tik tai - sudėtinga dirbti. Tačiau jie neperžengia ribų pagal savo reikalavimus ir elgesį ir jiems nėra malonu sukelti jums ir jūsų darbuotojams stresą. Padarę viską, kas įmanoma, kad viską pritaikytumėte sudėtingam klientui, jie dažnai taps vienu iš jūsų geriausia klientų.

Kita vertus, toksiški klientai dažniausiai ras ką nors skųstis ar ką nors kitą pagrobti; nėra jų malonumas. Darykite tai, ką turite padaryti, kad patiktumėte savo iššūkiams klientams ir atsikratytumėte toksiškų.

Galutinis žodis

Aš dirbau savarankiškai beveik 20 metų ir turiu nemažą dalį toksiškų klientų. Ankstyvos karjeros metu aš neturėjau pasitikėjimo siųsti šiuos klientus įpakavimą, todėl jie sunaudojo daug laiko ir energijos, kurią galėjo išleisti mano roko žvaigždės klientams..

Galų gale išmokau atpažinti toksišką klientą. Mano versle jie dažnai užmezga santykius su nepagrįstais reikalavimais ar neetiškais prašymais. Pastebėjęs juos dabar, mandagiai nusiviliu juos, nesigilindamas į kaltę.

Nesvarbu, kokiame versle dirbate, galų gale susidursite su žmonėmis, kurie, atrodo, mielai daro jus ir jūsų darbuotojus apgailėtinus. Nutraukti ryšius su šiais klientais nėra lengva, tačiau jūsų verslas bus geresnis.

Ar turite patirties su nuodingais klientais? Kaip susitvarkėte situaciją ir ko norite, kad būtumėte padarę kitaip?