Kaip pagerinti klientų aptarnavimą jūsų versle ir padaryti tai puiku

Prieiga prie pasaulinių produktų, patobulinta logistika, naujos technologijos ir panaši verslo filosofija bei strategijos sukūrė standartizuotą, homogenizuotą rinką vartotojų galvose. Nors pranašumai už tai, kad esate pramonės lyderiu, yra dideli, netinkamo sprendimo rizika gali būti pražūtinga. Dėl to tik nedaugelis vadovybės nori „galvoti už ribų“ arba išbandyti naujus metodus, kad sukurtų tvirtą ryšį tarp savęs ir savo klientų. Rezultatas yra diferenciacijos stoka, sukurianti aplinką, kurioje vartotojai yra neabejingi įmonėms, iš kurių perka prekes ir paslaugas, manydami, kad kiekviena siūlo panašią, jei ne tapačią naudą, kaip kitos..

Tuo pat metu rinkos ir vartotojų tyrimai nuolat parodė, kad tie žmonės, kurie turi geresnę klientų patirtį, labiau linkę grįžti pas tą patį tiekėją papildomų pirkinių. Be to, jie mažiau linkę vertinti konkurencinių šaltinių patrauklumą ir turi didelę tikimybę rekomenduoti verslą savo draugams ir kolegoms. Iš to gaunama nauda - papildomos pajamos, mažesnės rinkodaros ir pardavimo išlaidos, stipresnė konkurencinė padėtis - yra prieinama kiekvienam verslo savininkui be didelių išlaidų, ilgo diegimo ar be ypatingų valdymo įgūdžių..

Ar žinote savo klientų lūkesčius?

Nors tyrimai rodo, kad tik 8% klientų mano, kad jie turėjo „geresnę patirtį“ pirkdami, 80% apklaustų bendrovių mano, kad klientams teikia išskirtines paslaugas. Šis atsiribojimas parodo, kad sunku iš tikrųjų pakeisti klientų ir verslo santykius.

Jei nežinote priežasčių, kodėl jūsų klientai perka jūsų produktus ar paslaugas, praktiškai neįmanoma reikšmingai pagerinti jų patirties. Pavyzdžiui, didžiausias mažmenininkas pasaulyje „Walmart“ garsėja žemomis kainomis ir gaminių pasirinkimu. Vis dėlto, kiek kartų esate girdėję, kad kažkas rekomendavo „Walmart“ savo draugams? Jų nesugebėjimas pateikti puikios klientų patirties kyla iš nesugebėjimo suprasti klientų aptarnavimo svarbos arba dėl nemalonumo, kad žemos kainos nusveria bet kokį klientų nepasitenkinimą..

Kas daro įtaką klientų patirčiai?

Norėdami laimėti rinkoje, turite nuolat ir nuosekliai tenkinti ir viršyti savo potencialių klientų lūkesčius kiekvieną kartą, kai jie liečiasi su jūsų verslu dėl:

• Produktai, kuriuos nešiojate
• Jūsų siūlomos paslaugos
• Jūsų patalpų dizainas ir išvaizda
• Ženklų, reklamos ir reklaminės literatūros išvaizda ir turinys
• Jūsų darbuotojų išvaizda ir elgesys
• Jūsų produktų ar paslaugų kokybė ir įkainiai
• Garantiniai klausimai, skundų sprendimai ir kita komunikacija

Jei neperžiūrite kiekvieno sąlyčio taško ir nepateiksite nuoseklaus pranešimo visoje įmonėje, rezultatas gali būti blogas.

Kiekvienos bendruomenės restoranai žlugo dėl to, kad jų vonios kambarys atrodo ar jų virtuvėje nėra sanitarinių sąlygų, o ne dėl maisto kainos ar skonio. Panašiai ilgos kasos ar atsargų trūkumas gali sugadinti ir kitokią teigiamą apsipirkimo patirtį. Prastai sukurta svetainė ar telefono sistema gali būti tokia erzinanti, kad kai kurie potencialūs pirkėjai niekada nebando antrą kartą bendrauti.

Kaip nustatomi klientų lūkesčiai?

Visa patirtis yra sąmoningo ir pasąmoningo suvokimo derinys, kuris kartu sukuria lūkesčių rinkinį dėl panašių įvykių ateityje. Patirties kokybę - blogą, neutralią, gerą ar puikią - lemia palyginus naujausia patirtis su tais lūkesčiais.

1. Kolektyvinė vartotojų patirtis

Istorinė patirtis su pardavėjais ir įmonėmis pagerėjo. Todėl vartotojo lūkesčių rinkinys tapo vis reiklesnis.

Pavyzdžiui, keliautojai iki 1953 m. Nakvodami kelionėse priklausė nuo savarankiškų pakelės motelių ir pensionų. Nakvynės skirtinguose moteliuose labai skyrėsi, dažnai apimdavo nešvarius skalbinius, patalynę ir nešvarias patalpas. Atsargūs vartotojai, tikėdamiesi blogiausio, apžiūrėtų kiekvieną kambarį prieš sutikdami mokėti nuomos mokestį pernakvoti. Dėl mažų lūkesčių dėl motelio kambarių apskritai motelio savininkas su švariais skalbiniais turėjo pranašumą prieš savo mažiau išrankius konkurentus.

2. Naujovės

„Holiday Inn“ motelių tinklo įdiegimas ir augimas pakeitė keliautojų lūkesčius visam laikui. Turistai pradėjo tikėtis patogaus, sanitarinio ir patrauklaus apgyvendinimo iš kiekvieno viešbučio ar motelio savininko; tokio suteikimas nebebuvo konkurencinis pranašumas, o konkurencinė būtinybė.

Naujų nakvynės vietų suradimo ir nuomos klientų patirtis bėgant metams ir toliau gerėjo, pridedant baseinus, valgomojo zonas ir rezervacijas visoje šalyje. Kiekvienas iš šių elementų, laikytas prabanga, tapo standartiniu apgyvendinimo pramonėje ir nebegarantuoja išskirtinės klientų patirties.

Savo klientų lūkesčių sutikimas ar įveikimas

Norėdami suteikti geresnę klientų patirtį, pirmiausia turite žinoti apie konkurentų siūlomų paslaugų standartinį suvokimą. Kas yra nepaprasta, o kas ne?

Net jei ateityje ši riba bus nuolat keliama, ypač tose pramonės šakose, kurios sparčiai plečiasi į naujas rinkas ir nuolat auga vienetai kiekvienais metais, pirmiausia turite nustatyti tikslinį klientų patirties matavimo priemonių rinkinį, kurį ketinate pasiekti. Negalite sėkmingai konkuruoti su jokiais konkurentais, jei negalite patenkinti ir viršyti potencialaus kliento lūkesčius, pagrįstus jo dabartine patirtimi.

Jūsų darbuotojų vaidmuo kliento patirtyje

Nors vadybos klišė teigti, kad „darbuotojai yra svarbiausias mūsų turtas“, teiginys yra teisingas vertinant kliento patirties su įmone rezultatus..

Bendrovės darbuotojai gyvena bendravimo su klientais tiglyje, o pasekmės gali būti įvertintos atsižvelgiant į jų sėkmę ar nesėkmę. Jie dažnai būna pirmieji ir vieninteliai kontaktai su būsimais, esamais ar nusivylusiais klientais, o bendravimą dažnai spalvina klaidingi supratimai, skepticizmas, nusivylimas ir netgi pyktis..

Vartotojų ir įmonės santykių ateitis dažnai priklauso nuo daugybės darbuotojo elgesio aspektų:

• Darbuotojo noras įsitraukti. Prastai motyvuoti darbuotojai, darbuotojai, kurie nėra atsidavę įmonės sėkmei, ir darbuotojai, kurie nesupranta savo vaidmens teikdami puikią klientų patirtį, retai sėkmingai bendraus su klientais. Skirkite laiko darbuotojams paaiškinti, kodėl kliento įspūdžiai yra svarbūs ir kaip jie daro įtaką jūsų verslo finansinei sėkmei - ypač kaip puiki patirtis sukuria galimybę gauti didesnius atlyginimus ir išmokas - verta laiko ir pastangų. Aktyviai stebėti ir peržiūrėti klientų sąveikos rezultatus; pagirti tuos darbuotojus, kurie gerai dirba, ir perkvalifikuoti ar atleisti darbuotojus, kurie nenori būti jūsų komandos nariu.
• Darbuotojo sugebėjimas būti empatiškas. Kai kuriais atvejais nebus įmanoma patenkinti kliento poreikių ar suteikti aukštesnės patirties. Nepaisant to, darbuotojas turi pripažinti kliento norus ar nusivylimą, kad būtų galima rasti sprendimą, išlaikantį jo lojalumą jūsų verslui. Pvz., Kai klientas nori nusipirkti daiktą, kurio nėra sandėlyje, darbuotojas gali pasiūlyti pranešti jam ar jai, kai bus pristatyta kita siunta, ir atidėti vienetą kitam vizitui. Nepatenkintą klientą galima pamaloninti pasiūlius panaikinti operaciją arba suteikiant papildomą nuolaidą kitam pirkiniui. Žmonės paprastai teigiamai reaguoja, kai jaučia, kad klausytojas juos supranta. Niekada neįvertinkite „atsiprašau“ ar „ačiū“ galios.
• Darbuotojo mokymas. Kai klientai prekiauja su jumis, jie tikisi, kad žinosite visus savo verslo aspektus. Jūs esate ekspertas, į kurį jie kreipiasi dėl sprendimo. Jei darbuotojai nesupranta pagrindinių jūsų verslo elementų ir nėra išmokyti dažniausiai pasitaikančių problemų sprendimų, klientų neišlaikysite, o jūsų paslauga ar produktas bus rečiau rekomenduojamas. Palaikykite įprastą mokymo programą ir dažnai patikrinkite savo darbuotojų žinias. Sukurkite komunikacijos programą, kad nuolat atnaujintumėte juos su naujausiais įvykiais pramonėje, naujomis produktų savybėmis ir naujais jūsų produktų naudojimo būdais. Nemanykite, kad jūsų darbuotojai galės patys gauti tokią informaciją. Jei pastebite, kad reikia naujų mokymų, nekaltinkite darbuotojo - peržiūrėkite savo metodus ir pristatymus, kaip padaryti pamokas efektyvesnes..
• Darbuotojo įgaliojimas pateikti teigiamą rezultatą. Nesvarbu, ar išspręsite sunkumus, ar pratęsite kūrybinį sprendimą, kad uždarytumėte pardavimą, įsitikinkite, kad tie darbuotojai, kurie yra šaudymo linijoje, supranta savo įgaliojimų mastą ir procedūras ar patvirtinimus, kurių reikia norint imtis veiksmų. Klientų problemos blogėja, nes didėja nusivylimas. Supratimas, kad iškilus konfliktui įmonė stengiasi greitai rasti teisingą sprendimą, pašalina daugumą situacijų ir suteikia laiko išspręsti sudėtingą problemą. Šiandieniniame klientų aptarnavimo mažėjimo pasaulyje vartotojų lūkesčiai paprastai yra žemi, ypač kai jie turi problemų. Jei būsite dėmesingi ir išspręsite šias problemas, blogą klientų patirtį greitai galėsite paversti geresne klientų patirtimi.

Galutinis žodis

Išskirtinės patirties su klientais teikimas yra panašus į tuos du žygius, kurie bando aplenkti lokį. Vienas žygeivis sako savo kompanionui: „Aš neturiu mušti meškos, man reikia tik bėgti greičiau už tave“.

Puikios klientų patirties matas yra tiesiogiai susijęs su tuo, kiek jūsų įmonė gali viršyti konkurenciją, kai kyla jūsų abipusių klientų lūkesčiai. Būdamas šiek tiek geresnis, suteiki pranašumą, tačiau tai pranašumas, kurį greitai gali prarasti, nes konkurentai nukopijuoja tavo pranašumą. Tačiau, atkuriant pranašesnę klientų patirtį ir nuolat ją tobulinant, atsiranda atotrūkis tarp jūsų ir konkurentų, kurį bus sunku įveikti..

Pavyzdžiui, „Apple“ klientų lojalumas yra legendinis tarp visų pramonės šakų. „Southwest Airlines“ tapo pramonės lydere, kur auga pajamos ir pelnas, kai kitos oro linijų bendrovės sudaro sutartis ir bankrutuoja. Kiekvienoje bendruomenėje yra vietinių verslų, kurie sėkmingai konkuruoja su daug didesnėmis, finansiškai stipresnėmis nacionalinėmis operacijomis, teikdami neprilygstamą klientų patirtį.

Nueikite mylią į savo klientų batus ir nuneškite darbuotojus. Pakeiskite savo verslą, kad gautumėte puikią klientų patirtį, ir būsite nustebinti bei patenkinti rezultatais.

Ar turite puikią klientų patirtį? Kokie kiti veiksniai prisideda prie puikaus klientų aptarnavimo?