5 patarimai ir patarimai, kaip įveikti klientų aptarnavimo strategijas ir praeiti Nr

Štai penki pastarojo meto įvykiai, kai man vienareikšmiškai buvo pasakyta, kad įmonė negali man padėti. Galų gale radau tiksliai nervą, į kurį reikia trenkti, kad priversčiau jų ranką. Gavau norimą rezultatą kartu su vertingomis žiniomis apie tai, kaip elgtis sudėtingose ​​klientų aptarnavimo situacijose. Žemiau yra penkios pamokos, kurias išmokau įveikti klientų aptarnavimo atstovus jų pačių žaidime.

1. Paklauskite atstovo: ką jūs darytumėte?

Aš ką tik buvau užsisakęs kelionę su dukra aplankyti savo tėvų. Vienam bilietui panaudojome mylių atstumą nuo mano „Delta“ sąskaitos, kitam - keletą mylių nuo vienos „Delta“ partnerių įprastos skraidymo sąskaitos. Aš nedelsdamas susisiekiau su oro linijų bendrove ir įsitikinau, kad mes paskyrėme vietas greta vienas kito. Nuostabiai atstovas man pasakė, kad kartu nėra laisvų vietų. Mes ėjome pirmyn ir atgal, bet atrodė, kad ji tiesiog negalvojo už kompiuterio ekrane išvardytų galimybių ribų. Ji vėl ir vėl tvirtino, kad aš prašau neįmanomo.

Sprendimas: Galiausiai paklausiau jos, ką ji darys šioje situacijoje, nes palikti savo mažylį kitoje orlaivio pusėje būtų gana blogai auklėti, jei ne neteisėta. Minutė apie tai pagalvojo, paguldė mane į priekį ir stebuklingai sugebėjo rasti dvi vietas kartu.

Pašalinti barjerą tarp darbo ir žmogaus gali būti naudinga norint gauti tai, ko norite. Raskite būdą, kaip priversti atstovą susisieti su jumis asmeniniame lygmenyje, ir, tikėtina, jie įsigilins šiek tiek giliau, kad suteiktų tai, ko jums reikia.

2. Įsitraukite į socialinę mediją

„Comcast“, mano ne toks patikimas greitųjų interneto paslaugų teikėjas, nusprendė, kad atėjo laikas padidinti savo įkainius 18%. Todėl nusprendžiau vykti pas kitą tiekėją. Kai tik mano internetas buvo įjungtas ir paleistas, nedelsdamas susisiekiau su „Comcast“, kad atšaukčiau savo paslaugą.

Mano nuostabai, jie sumokėjo mano kredito kortelę už paslaugą dešimt dienų nuo jos atjungimo. Jų atstovas tvirtino, kad nėra galimybės man laiku grąžinti pinigų. Žinoma, jie galėjo greitai nuskaičiuoti mano kreditinę kortelę už paslaugas, kurių nenaudojau, tačiau skirtingai nuo visų kitų prekybininkų pasaulyje, kurie priima kreditines korteles, man buvo pasakyta, kad jie neturi galimybės išduoti kredito. Net jų vadovas prilipo prie scenarijaus.

Sprendimas: Išjungęs nuėjau į savo „Twitter“ paskyrą, norėdamas parodyti savo nepasitenkinimą dėl apgaulingo apmokestinimo. Jų „Twitter“ atstovas iškart sureagavo. Kitą dieną aš gavau grąžinamąją išmoką.

Socialinė žiniasklaida tapo neįtikėtinai svarbia reklamos priemone įmonėms. Savo ruožtu tai suteikė didelę galią vartotojo rankoms. Gali įsitraukti į klientų aptarnavimo ginčą, liudijantį šimtus ar net tūkstančius. Nei viena įmonė nenori tokio blogo viešumo. Jei nežinote, socialinė žiniasklaida taip pat gali sugadinti jūsų karjerą, jei nesate atsargus.

3. Cituokite sutartį

Dėl kažkokių priežasčių mano mikrobangų krosnelės ekranas tapo toks niūrus, kad nebebuvo skaitomas. Atlikęs mažai tyrimų internete radau informacijos, nurodančios problemos šaltinį ir dalį, reikalingą jai išspręsti, tačiau ją pardavė už 200 USD..

Laimei, mano mikrobangų krosnelei vis dar buvo suteikta garantija. Kreipiausi į „Jenn-Air“, norėdamas užsisakyti detalę, kad galėčiau ją pakeisti. Man buvo tvirtai pasakyta, kad jokiu būdu jie negalėjo atsiųsti dalies man. Aš turėjau įgaliotą remontininką jį apžiūrėti, užsisakyti detalę ir grįžti įdiegti.

Žinoma, tik daliai buvo taikoma jų garantija, o ne darbui. Kai jos paklausiau, kodėl aš pats negaliu montuoti detalės, atstovė tvirtino, kad tai atsakomybės klausimas. Aš nusprendžiau, kad jei tai būtų tiesa, jie nenorėtų man parduoti šios dalies. Ji vis tiek nesuklys.

Sprendimas: Būdamas paskutine išeitimi, mandagiai perskaičiau jai garantijos sąlygas. Tada aš paprašiau jos nurodyti man, kur garantijoje nurodoma, kad ji galioja tik tada, kai ją aptarnauja įgaliotasis remonto centras. Ji iš tikrųjų neturėjo jokio kito atsakymo, išskyrus tai, kad paprašė manęs savo pristatymo adresą.

Niekada nesiimkite atstovo žodžio, kai kalbama apie garantijas ir sutartis. Įsitikinkite, kad turite priešais esančius dokumentus, ir perskaitykite bei supraskite juos visiškai. Bendrovė negali ginčytis dėl jų parašytos sutarties.

4. Grasinkite įkrovą atgal

Siekdama kompensuoti klientų aptarnavimo patikrinimą, „United Airlines“ išleido man nemokamą skrydžio kuponą už 100 USD nuo kito mano bilieto. Norėdami išpirkti kuponą, aš turėjau rezervuoti telefoną ir išsiųsti jį paštu. Atlikę rezervaciją, jie nuskaičiavo mano kreditinę kortelę už sutartą sumą ir davė man elektroninio bilieto patvirtinimo kodą. Tada aš išsiunčiau taloną.

Nepaisant to, mano kreditinė kortelė buvo apmokestinta ne tik už bilietus, bet ir už „bilietų paštu“ mokestį, apie kurį niekada nebuvau informuotas ir niekada negavau leidimo. Kreipiausi į oro linijas ir pasakiau, kad jie už mano kortelę nuskaičiavo didesnę sumą, nei aš buvau įgalinęs. Jie sutiko, bet siūlys man tik kitą taloną. Jie tvirtino, kad negali tiesiog įskaityti man pinigų.

Sprendimas: Aš informavau prižiūrėtoją, kad jo įmonė apgaulingai apmokestino mano kreditinę kortelę, o kitas mano žingsnis buvo pareikalauti iš kredito kortelės įmonės grąžinti mokestį. Jie galiausiai atsigaivino ir grąžino man grąžinamąją išmoką.

Kredito kortelių grąžinimas yra toks brangus daugumai kompanijų, kad jos imsis beveik bet ko, kad teisėtas reikalavimas nebūtų išspręstas tokiu būdu.

5. Susisiekite su klientų aptarnavimo tarnyba

Aš nuėjau į priekį ir nusipirkau naują išmanųjį telefoną iš savo mobiliųjų telefonų tiekėjo. Kitas mano žingsnis buvo susisiekti su jais ir paprašyti atrakinimo kodų. Šie kodai leidžia man naudoti šį telefoną su bet kokiu tiekėju, nesvarbu, ar aš tik keliauju, ar nusprendžiu pakeisti mobiliųjų telefonų kompanijas.

Pagal įstatymus, mobiliųjų telefonų bendrovės privalo duoti šiuos kodus esamiems klientams, perkantiems naujus telefonus. Problema buvo ta, kad gavau apvažiavimą. Atsakydami į mano klausimus aš gavau tik elektroninius laiškus, kuriuose sakoma, kad jų „atrakinimo komanda“ dirba. Kai paskambinau, niekas negalėjo man padėti. Jie tik sakytų, kad atvejis buvo su „atrakinimo komanda“, ir ne, aš negalėjau su jais kalbėti.

Sprendimas: Kažkada skaičiau, kad daugumoje kompanijų yra departamentas, vadinamas „Executive Customer Service“. Manau, kad būtent su tuo aukšto rango darbuotojai ir jų draugai susisiekia, kai reikia, kad kažkas iš tikrųjų jiems padėtų, o ne tik lieptų jiems išeiti. Aš ją suradau ir sugalvojau el. Pašto adresą. Atsakęs asmuo galėjo panaikinti biurokratiją ir iš tikrųjų pateikti man kodus, kuriuos turėjau.

Galutinis žodis

Tai gali būti tikras žaidimas, norint priversti įmonę elgtis teisingai. Aš manau, kad dauguma žmonių tikriausiai nepriims atsakymo, jei įmonė yra pakankamai užsispyrusi, bet ne aš. Kiek manau, visi turi turėti parengtą sąsiuvinį tiems laikams, kai reikia praeiti Nr. Atmeskite keletą patarimų iš šio straipsnio ir tikiu, kad jums be problemų pavyks laimėti šias klientų aptarnavimo rungtynes ​​- nesvarbu, ar tai būtų telefonu, ar tiesioginiuose klientų aptarnavimo pokalbiuose..

Ko jūs išmokote iš bendravimo su klientų aptarnavimo skyriais? Prašome pasidalinti savo geriausiais patarimais komentaruose žemiau!